顧客を喜ばせようと様々なサービスを繰り出してみたものの、実際顧客にとっては期待ハズレ…とはよくある話。時代は今、フォレスターの言うところの「顧客の時代」。“顧客”そのものと、彼らが得る“顧客体験”に焦点を据えることは、いかなる戦略よりも最優先事項です。

「顧客の時代」では、主導権を握るのは顧客です。つまりブランドや企業と、いつ・どこで・どのように関わるかは、顧客側が決定者。“顧客”と“彼らが望むもの／こと”への理解が深まれば深まるほどエンゲージメントは強まり、顧客定着やリピーター化へとうまく転がるでしょう。反面、顧客をがっかりさせればさせるほど顧客離れは進み、ネガティブな体験をシェアされてしまいます。マーケティングのあり方を根本的に見直さねばならない時代に入ったのです。

今や顧客の期待は進化しています。顧客についてもっと知り、彼らにとって真に価値のある顧客体験が何なのか洞察するためには、これまでと違う形でのデータやテクノロジーの活用が必要です。顧客満足か、はたまた顧客離れかの明暗は、企業がカスタマージャーニーをサポートするテクノロジーをうまく進化させられるかどうかにかかっています。CEOたちはCMOやCIOらに対し、新しいデジタルテクノロジーを駆使した“勝てる顧客体験”構築をますます強く求めつつあります。 “顧客”を取り巻く全てのテクノロジーやプロセスを再構築することは今日、多くの企業にのしかかる課題なのです。

今セミナーでは、今日CXMで活用される先端ツールやプロセス、テクノロジーを詳しく紹介していきます。CXMを制す者が市場を制す時代。「あなたの会社はCXM時代を迎え撃てるのか？」、一緒に考えてみませんか。